Czym jest SLA i dlaczego jest kluczowe we współpracy z firmą IT?
W świecie biznesu, w którym każda minuta przestoju może generować realne straty finansowe, precyzyjne ustalenie zasad współpracy z dostawcą usług IT jest absolutnie niezbędne. Jednym z najważniejszych elementów takiej współpracy jest SLA (Service Level Agreement) – czyli umowa określająca poziom świadczonych usług.
SLA to dokument lub zapis w umowie, który jasno precyzuje, jakie parametry i standardy obsługi gwarantuje dostawca usług IT. Obejmuje on m.in.: czas reakcji na zgłoszenia, czas przywrócenia działania systemów, dostępność systemów (np. w skali miesiąca), procedury postępowania w przypadku awarii.
Dzięki SLA klient ma pewność, że nie zostanie pozostawiony sam sobie w kryzysowej sytuacji, a dostawca IT bierze odpowiedzialność za jakość i tempo obsługi.
Dlaczego SLA ma kluczowe znaczenie?
W przypadku outsourcingu IT, SLA staje się fundamentem współpracy. To właśnie ono wyznacza standardy, według których zewnętrzna firma IT reaguje na problemy i wspiera biznes klienta. Jednym z najważniejszych elementów SLA jest określenie, jak szybko dostawca odpowie na zgłoszenie awarii. W praktyce czas reakcji jest kluczowy, ponieważ każdy przestój w pracy to koszty, zarówno bezpośrednie (utrata sprzedaży, opóźnienia w projektach), jak i pośrednie (spadek satysfakcji klientów, ryzyko utraty kontrahentów). Tym samym, im szybciej zostanie podjęta interwencja, tym mniejsze ryzyko eskalacji problemu.
Kluczowe systemy, a priorytety reakcji
Choć w SLA zwykle wpisuje się określone czasy reakcji (np. 2 czy 4 godziny), praktyka pokazuje, że nie wszystkie systemy mają tę samą wagę dla klienta. Dlatego niezwykle istotnym elementem ustaleń jest rozmowa o tym, które systemy są absolutnie krytyczne dla działalności firmy. Na przykład, jeśli przestaje działać system pocztowy, reakcja może nastąpić w ciągu kilku godzin, ale jeśli przestaje działać system sprzedażowy online, reakcja musi być natychmiastowa, nawet jeśli umowa przewiduje kilka godzin na start działań.
Podejście PM Digital – reakcja ASAP
W PM Digital wychodzimy z założenia, że umowa SLA to podstawa, ale zdrowy rozsądek i troska o biznes klienta są jeszcze ważniejsze. Dlatego, nawet jeśli w umowie zapisany jest czas reakcji liczony w godzinach, w sytuacji gdy przestaje działać system krytyczny dla działalności klienta, nasza reakcja jest natychmiastowa.
Staramy się działać ASAP, aby zminimalizować skutki awarii i przywrócić sprawność kluczowych procesów. Dla nas SLA to nie tylko paragraf w kontrakcie – to realne zobowiązanie, by chronić ciągłość biznesu naszych klientów.
Dlaczego SLA to coś więcej niż formalność?
Buduje zaufanie – klient wie, że może liczyć na realne wsparcie w krytycznych momentach.
Chroni biznes – szybkie reakcje minimalizują straty wynikające z awarii.
Porządkuje współpracę – obie strony wiedzą, czego mogą oczekiwać i jakie obowiązki na nich ciążą.
Pozwala priorytetyzować działania – dzięki wskazaniu systemów kluczowych.
W PM Digital dodajemy do tego proaktywne podejście – jeśli coś jest kluczowe, reagujemy od razu.
SLA to nie tylko punkt w umowie – to realna tarcza ochronna dla biznesu. W outsourcingu IT jego znaczenie rośnie podwójnie, bo klient oddaje w ręce zewnętrznej firmy swoje krytyczne systemy. Dlatego tak ważne jest, by SLA nie było dokumentem ogólnikowym, lecz odzwierciedlało faktyczne potrzeby biznesowe – zwłaszcza w zakresie czasu reakcji i priorytetów dla systemów kluczowych.
